Customer Journey Map. Cоздаем сценарии взаимодействия клиента с |

Заказать CJM

Мы создаем визуальные карты пути клиента для розничной торговли и общественных мест, чтобы показать вам, что чувствуют и думают клиенты, взаимодействуя с вашим брендом

Комплексный
подход

Journey Map

Customer

Почему NZR?

20

лет опыта работы команды
350+

успешных проектов для крупных международных компаний
400+

успешных трейд-маркетинговых кампаний

CJM – это схема того, что делает, думает и чувствует клиент на каждом этапе взаимодействия. Это инструмент, который показывает, как человек взаимодействует с брендом или продуктом на всех этапах: от первого контакта до покупки и дальше

экспертиза

у нас есть

2015

на рынке ритейла и брендинга с 2015

350+

более 350 успешно реализованных проектов

У клиента есть цель

Какая цель у вашего клиента

Он ищет решение

Какие действия клиент совершает для достижения своей цели

Выбирает лучший вариант

Где и как клиент взаимодействует с вашим брендом

Испытывает эмоции

Какие чувства испытывает клиент на разных этапах своего путешествия

Заказать CJM

об услуге

Мы создаем визуальные карты пути клиента для розничной торговли и общественных мест, чтобы показать вам, что чувствуют и думают клиенты, взаимодействуя с вашим брендом

Очень упрощенная схема CJM

Карты пути клиента помогают создать стратегию улучшения пользовательского опыта и увеличения конверсии

+7%

к частоте покупок
+15%

к среднему чеку
+20%

к скорости обслуживания

Получить консультацию

Чтобы сегментировать аудиторию и учитывать реальные потребности покупателей, при разработке CJM мы используем метод персон

Этот метод позволяет создавать реалистичные образы потенциальных покупателей, учитывая их возраст, пол, интересы и предпочтения

Зачем это нужно?

Мы понимаем, что успешное развитие пространства зависит от глубокого понимания потребностей клиентов и создания эффективной стратегии взаимодействия с ними. Наши услуги помогут вам:

понять поведение клиента
выявить узкие места и точки роста
улучшить сервис и продукт
повысить конверсию

Customer Journey Map – это визуализированная карта взаимодействия клиента с брендом на всех этапах: от возникновения потребности до повторных покупок

Понимание клиента
Сможете увидеть путь глазами клиента

Выявление проблемных точек
Находим слабые места

Улучшение клиентского опыта
Делаем взаимодействие удобнее

Повышение конверсии
Убираете барьеры к покупке

Рост лояльности клиентов
Лучше опыт → больше возвратов

Согласование работы команды
Единое понимание внутри команды

Приоритизация задач и решений
Что настраивать в первую очередь

Поиск возможностей
Поиск новых возможностей для развития

Оптимизация
Оптимизация процессов и сервиса

Преимущества

CJM

Эмоциональная кривая

Визуальное отображение того, как меняются эмоции человека на протяжении какого-либо процесса (взаимодействия с продуктом, сервисом или брендом). Линия или график, который показывает, где человеку хорошо, удобно и приятно, а где он испытывает стресс, раздражение или сомнения

CJM обычно содержит
следующие блоки

этапы / действия / точки контакта / эмоции / проблемы / возможности

CJM для цифровых продуктов

Cхема, которая показывает, как человек заходит на сайт или в приложение, что он там делает и что чувствует до и после целевого действия (например, покупки или заявки)

Получить консультацию

Зачем нужен CJM сайта?

Это даст вам возможность:

понять поведение пользователей

увидеть, куда клиенты кликают, где задерживаются и где уходят
выявить и убрать слабые места

найти страницы, формы и сценарии, которые раздражают, кажутся сложными или неудобными
улучшить UX сайта

сделать интерфейс понятным, логичным и комфортным для каждой группы ЦА
повысить конверсию

превратить посетителей сайта в реальных покупателей

Цель исследования – перепроектировать интерфейс так, чтобы клиент не заблудился, не разозлился и не ушёл к конкуренту

Что включает CJM сайта

Первое впечатление

Садимся за сайт (или приложение) как новый пользователь

1
Сценарии

Проходим все ключевые сценарии, например: регистрация, чтение отзывов, поиск контактов, бронирование

2
Ошибки

Намеренно ошибаемся — вводим неверные данные, жмём не туда, смотрим, как система реагирует

3
Фиксируем

Фиксируем на скриншотах каждую проблему, например: непонятная цена, навязчивый баннер, мелкие контакты, текст, который невозможно прочитать

4
Доступность

Сопоставляем с эвристиками Нильсена и требованиями доступности (WCAG)

5
Приоритеты

Собираем всё в таблицу с приоритетом: критично → высокий приоритеь → средний → низкий

6

Как мы работаем

Описание пошагового регламента разработки CJM
Финальный документ: карта CJM

Определение бизнес-целей и ключевых сценариев

Работа начинается с фиксации конкретных бизнес-задач. Мы определяем приоритетные векторы исследования: будь то процесс покупки в ритейле, цикл открытия счета в банке или навигационный путь посетителя в ресторане.

Результат: Фокусировка на сценариях, которые приносят компании основной доход или имеют наибольший процент отказов.

1
Сегментация аудитории и разработка профилей

Единого пути для всех клиентов не существует. Путь студента в финансовом учреждении радикально отличается от маршрута премиального клиента по набору ожиданий и критических точек.

Результат: Создание детализированных профилей пользователей. Для каждого сегмента проектируется индивидуальная карта взаимодействия, учитывающая их специфические запросы и психологические триггеры.

2
Технический аудит точек контакта

Специалисты NZR проводят полевое исследование: мы проходим путь клиента «ногами» в физическом пространстве и тестируем каждый клик в цифровой среде. Фиксируется каждое взаимодействие – от реакции на рекламный креатив до момента получения фискального чека.

Результат: Реестр всех фактических точек касания с фиксацией их текущей эффективности.

3
Идентификация барьеров и «моментов истины»

На основе собранных данных мы выявляем зоны «эмоциональных ям»: этапы, где клиент сталкивается с трудностями, испытывает негатив или прерывает транзакцию. Это критические узлы, где бизнес теряет прибыль.

Результат: Аналитическая записка с перечнем барьеров: технические, архитектурные, сервисные, материальные, технологические и прочие причины их возникновения.

4
Формирование итоговой карты и дорожной карты внедрения

Завершающий этап – создание наглядного документа, который объединяет аналитику и стратегию. Мы не просто указываем на ошибки, а даем конкретный план действий.

Результат: Комплексный документ с рекомендациями по трем направлениям:
● UX/UI: изменения в цифровых интерфейсах
● HR: корректировка регламентов работы персонала
● Архитектура: перепланировка, визуализация, спецификация для оптимизации трафика

5

Методология работы

Наши подходы в работе с CJM

Проектирование под целевые миссии

Мы отказываемся от универсальных решений. Покупательский путь сегментируется по «миссиям»:
● Транзакционная миссия («зашел за конкретным товаром»): Для этой категории мы проектируем максимально короткий путь в онлайне (быстрый поиск, покупка в 1 клик) и прямолинейную навигацию в торговом зале. Цель – экономия времени клиента и операционная эффективность
● Эмоциональная миссия («пришел за впечатлениями»): Здесь пространство и цифровые интерфейсы работают на вовлечение. Мы внедряем зоны опыта в офлайне и интерактивный контент в онлайне. Цель – увеличение времени контакта с брендом

Омниканальность

Подход NZR к дизайну клиентского опыта строится на принципах омниканальности, обеспечивая целостное и последовательное взаимодействие с брендом во всех точках контакта – как в цифровой среде, так и в физических пространствах. Мы проектируем единую экосистему взаимодействия, в которой онлайн- и офлайн-каналы работают синхронно, дополняя друг друга и формируя бесшовный клиентский путь. Ключевая задача – интегрировать все каналы в единую логику пользовательского опыта: от первого касания с брендом до постсервисного сопровождения.

Дизайн как инструмент управления продажами

Мы используем данные CJM и аналитику клиентского пути для разработки гибких и масштабируемых планировочных решений, напрямую влияющих на эффективность продаж и качество клиентского опыта.
Зонирование, навигация и сценарии взаимодействия проектируются на основе реальных инсайтов о поведении покупателей. Архитектурные формы, визуальные акценты и интерфейсные решения заранее отвечают на ключевые вопросы клиента и направляют его выбор, снижая необходимость постоянного вмешательства персонала. Такой data-driven подход позволяет создать пространство, которое само оптимизирует поток покупателей.